ENPS: Wie wird der Employee Net Promoter Score gemessen?

Der Employee Net Promoter Score oder  ENPS ist eine Kennzahl im Personalmanagement: Er drückt aus, wie stark sich Mitarbeitende mit ihrem Arbeitgeber identifizieren. Der ENPS ist leicht zu messen und basiert auf einer einzigen Frage: „Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie unser Unternehmen Ihren Freund:innen oder Bekannten als Arbeitgeber empfehlen würden?“ Die Aussagekraft der Ergebnisse ist allerdings umstritten.

Net Promoter Score (NPS) und ENPS werden gleich gemessen. Die Zielsetzung und die Zielgruppen sind jedoch verschieden:

• NPS: Kunden werden gefragt, ob sie ein Unternehmen allgemein weiterempfehlen würden

• ENPS: Eigene Mitarbeitende werden gefragt, ob sie ein Unternehmen als Arbeitgeber weiterempfehlen würden

Wie bereits erwähnt, wird der ENPS mit einer Frage gemessen: Mit welcher Wahrscheinlichkeit würden Sie uns als Arbeitgeber an Freund:innen weiterempfehlen? Die Antwort kann auf einer Skala von 0 bis 10 angegeben werden: 0 steht für „gar nicht/sehr unwahrscheinlich“ und 10 für „auf jeden Fall/sehr wahrscheinlich“.

Alle Antworten der Befragten werden zur Auswertung in drei Gruppen eingeteilt:

• 0 bis 6: Kritiker/Gegner (Detractors): Diese Personen würden das Unternehmen nicht als Arbeitgeber empfehlen oder sogar davon abraten

• 7 bis 8: Passive: Diese Personen sind mit Ihrem Arbeitgeber zufrieden, würden ihn jedoch wahrscheinlich nicht aktiv weiterempfehlen.

• 9 bis 10: Unterstützer (Promoter): Diese Personen sind von ihrem Arbeitgeber begeistert und empfehlen ihn aktiv weiter.

Die Anzahl der Personen in jeder Gruppe wird nun als prozentualer Anteil von allen Befragten genommen. Der ENPS berechnet sich aus der Differenz zwischen den Anteilen der Kritiker und Unterstützer – die Passiven zählen nicht. Das Ergebnis kann zwischen -100 und +100 liegen. Der ENPS wird als absolute Zahl angegeben, nicht als Prozentwert.

Die Berechnungsformel lautet: ENPS = Prozentsatz Unterstützer – Prozentsatz Kritiker

80 Mitarbeitende werden befragt; davon sind:

20 Kritiker = 25 % 50 Passive = 62,5 % 10 Unterstützer = 12,5 %

ENPS = 12,5 - 25 = -12,5

Der Employee Net Promoter Score ist in diesem Beispiel negativ, nämlich -12,5.

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Negative ENPS sind schlecht: Je stärker die Kennzahl ins Minus rutscht, desto größer ist das Problem eines Unternehmens. Deutlich positive Werte von rund 20 bis 30 werden als normal angesehen, während Werte von 50 und mehr außerordentlich gut sind. 

Allerdings ist der ENPS als alleinstehende Kennzahl wenig aussagekräftig; obwohl zwei Unternehmen den gleichen ENPS für sich ermitteln, kann die Situation komplett unterschiedlich sein. Weiter unten erfahren Sie mehr über die Kritik am ENPS.

Der Employee Net Promoter Score als Messmethode für die Mitarbeiterzufriedenheit ist relativ beliebt: Er bietet eine Reihe von Vorteilen. 

Hohe Teilnahmequote: Die Frage ist in nur wenigen Sekunden beantwortet. Deshalb nehmen an einer ENPS-Erhebung deutlich mehr Mitarbeitende teil als an einer umfangreicheren Befragung.

Plakative Kennzahl: Der ENPS ist leicht zu berechnen und zu verstehen; er erfordert keine komplizierten Diagramme, sondern lässt sich als nur eine Zahl darstellen; Veränderungen am ENPS lassen sich leicht ablesen.

Kann oft durchgeführt werden: Da die Methode für alle Beteiligten unkompliziert ist und wenig Zeit kostet, kann der ENPS regelmäßig gemessen werden. Dadurch lassen sich Veränderungen über die Zeit beobachten.

Den Stand der Mitarbeiterzufriedenheit mit einer einzigen Zahl auszudrücken, hat seinen Charme. Die Ergebnisse einer ENPS-Messung sind jedoch längst nicht so eindeutig, wie es die Zahl vermuten lässt. Folgende Schwächen hat die Methode:

Die Einteilung in die Gruppen der Kritiker, Passiven und Unterstützer wurde willkürlich vom Erfinder festgelegt. Genauso gut könnte man die Skala in die Bereiche 0 bis 4, 5 bis 7 und 8 bis 10 einteilen und dafür eine gute Begründung liefern.

Die Einteilung der Bereiche bestimmt das Ergebnis: Man könnte argumentieren, dass Mitarbeitende, die mit 7 oder 8 antworten, ähnlich zufrieden sind. Jedoch zählen die einen (mit Antwort 7) nichts ins Ergebnis, sie zählen als Passive; die anderen (mit Antwort 8) werden den Unterstützern zugeordnet.

Ein weiterer Kritikpunkt: Mitarbeitende, die 0 und 6 als Bewertung abgeben, werden gleich gezählt, nämlich als Kritiker. Dabei dürfte ein himmelweiter Unterschied in der tatsächlichen Zufriedenheit der beiden Mitarbeitenden liegen. 

Je weniger Fragen (Messungen) eine Messung umfasst, desto ungenauer und anfälliger für Schwankungen ist sie. Beim ENPS ist das nicht anders. Beispielsweise könnte die Bewertung eines Mitarbeitenden von seiner aktuellen Stimmungslage beeinflusst sein: je nachdem, ob er gerade ein gutes oder schlechtes Erlebnis hatte. 

Außerdem gehen die Ansichten bei den Befragten auseinander, welcher Wert gut oder schlecht ist. Einer mag die volle 10 geben, weil er in seinem Job absolut glücklich ist. Eine andere mag schon eine 8 als Spitzenwertung ansehen, obwohl sie sich ebenso bei ihrem Arbeitgeber wohlfühlt. Die Antwort des einen beeinflusst den ENPS positiv, die Antwort der anderen nicht.

Bei einer niedrigen Zahl an Teilnehmenden können einzelne Antworten das Ergebnis auch stark verfälschen.

Der Employee Net Promoter Score basiert auf der Annahme, dass sich Kritiker und Unterstützer gegenseitig ausgleichen. Die Realität widerspricht dieser Annahme: Schon wenige lautstarke Kritiker können das Arbeitsklima in einem Unternehmen vergiften und andere stark beeinflussen. 

Genauso falsch sind die Annahmen, dass die passiv Zufriedenen nicht zählen und dass nur 100 Prozent glückliche Mitarbeitende gute Mitarbeitende sind. Doch praktisch jeder findet bei seinem Arbeitgeber Kritikpunkte, kleinere und größere – und kann trotzdem ein loyaler und engagierter Mitarbeitender sein.

Aufgrund dieser Annahmen verschleiert der ENPS die wahre Stimmung unter den Angestellten eines Unternehmens. Vergleichen wir als Extrembeispiele zwei Unternehmen mit jeweils 100 Angestellten:

Beide Unternehmen haben den gleichen, mittelmäßigen ENPS. Doch bei Unternehmen 2 scheint eine durchweg positive Stimmung zu herrschen; es sollte sich höchstens überlegen, wie es seine Mitarbeitende noch stärker begeistern und binden kann. Unternehmen 1 dagegen scheint ernsthafte Probleme zu haben: Die Hälfte der Belegschaft ist ziemlich unzufrieden. Der Blick auf die Kennzahl des ENPS allein sagt also wenig über den tatsächlichen Zustand aus.

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Den ENPS wegen seiner Schwächen gar nicht zu nutzen, wäre schade. Richtig eingesetzt und eingeordnet, liefert die Kennzahl tatsächlich aufschlussreiche Erkenntnisse für die Personalarbeit. Wie können Sie den ENPS sinnvoll nutzen?

Wie bei vielen Kennzahlen sagt der absolute Wert des ENPS wenig aus. Die Veränderung der Kennzahl über die Zeit zeigt jedoch, ob sich die Stimmung im Unternehmen positiv oder negativ entwickelt. Deshalb sollte der ENPS regelmäßig erhoben und die Veränderungen festgestellt werden.

Einfache Kennzahlen eignen sich noch hervorragend für einen weiteren Zweck: um Vergleiche anzustellen. Durch Branchenvergleiche können Unternehmen feststellen, ob sie besser oder schlechter als Wettbewerber sind. Allerdings ist es schwer, an belastbare Zahlen zu kommen. Nur Vergleiche mit Unternehmen aus derselben Branche, die ähnlich strukturiert sind, lassen Rückschlüsse zu.

Statt der Einteilung in die willkürlichen Kategorien können Sie den Mittelwert aller Antworten für die Berechnung verwenden. Dadurch werden einige der oben erwähnten Schwächen umgangen: etwa dass alle Antworten von 0 bis 6 (Kritiker) gleich gewertet oder dass die Antworten 7 und 8 (Passive) gar nicht berücksichtigt werden.

Statt den ENPS zu berechnen, könnten Unternehmen nur auf die Zahl der Kritiker schauen und sich zum Ziel setzen, diese zu minimieren. Gründe für Unzufriedenheit zu beseitigen ist meist einfacher als Menschen über das Normale hinaus zu begeistern. Außerdem geht diese Methode von der realistischen Annahme aus, dass die meisten Mitarbeitenden nie mehr als passiv zufrieden sein werden.

Idealerweise wird der ENPS als ein Tool von mehreren für die Messung der Mitarbeiterzufriedenheit genutzt. Durch weitere, genauere Befragungen können die Ergebnisse validiert und eingeordnet werden. Außerdem kann nach den Ursachen geforscht werden, warum Mitarbeitende unzufrieden sind oder warum sich der ENPS in eine bestimmte Richtung entwickelt.

Mit einer Software für HR Analytics und Berichtswesen können Sie Daten aus Umfragen und anderen Quellen detailliert auswerten.

Wie können Sie den Employee Net Promoter Score verbessern? Dazu müssen Sie zunächst herausfinden, wo die Ursachen für das schlechte Ergebnis – für die niedrige Identifikation der Mitarbeitenden – liegen:

Im ersten Schritt muss ermittelt werden, wo die Kritiker sitzen: sind sie in bestimmten Abteilungen oder Hierarchiestufen anzutreffen, oder überall im Unternehmen verteilt? Dazu kann bei der Erhebung des ENPS nach Angaben zur Position gefragt werden. (Die Ergebnisse sollten allerdings anonymisiert werden. Sonst könnten Mitarbeitende befürchten, dass ihre schlechte Bewertung zu Nachteilen für sie führt.)

Danach müssen die Kritikpunkte herausgearbeitet werden: dazu kann die Personalabteilung eine detailliertere Umfrage durchführen und Feedback-Gespräche mit einzelnen oder Gruppen durchführen. Kritiker werden oftmals allein dadurch besänftigt, dass man ihnen zuhört und Verständnis zeigt.

Werden echte Probleme erkannt, müssen diese schließlich angegangen und gelöst werden. Die vielen Ratgeber in unserem Personio HR-Lexikon helfen Ihnen dabei weiter. Passende Themen sind:

• Was müssen Sie bei Feedback-Gespräch beachten?

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• Wie analysieren Sie Ihre Unternehmenskultur?

• Wie motivieren Sie Ihre Mitarbeitenden nachhaltig?