Eisbergmodell: Kommunikation erfolgreich gestalten

Das Eisbergmodell stellt die menschliche Kommunikation unter Berücksichtigung von zwischenmenschlichen Aspekten dar. Wie bei einem Eisberg blitzt ein kleiner sichtbarer Teil aus dem Wasser heraus. Der größere Teil des Eisbergs befindet sich allerdings unter der Meeresoberfläche. 20 Prozent der Kommunikation – die Spitze des Eisbergs – finden verbal und 80 Prozent nonverbal statt.

Das Werk des Begründers der Psychoanalyse Sigmund Freud machte die Rolle des Unbewussten im menschlichen Denken und Handeln in den 1910er- und 1920er-Jahren bekannt. Das Eisbergmodell beruht auf seiner Persönlichkeitstheorie, er unterteilt das Bewusstsein in drei Ebenen:

• Bewusstsein: Wahrnehmungen und Gefühle

• Vorbewusstsein: jederzeit abrufbare Informationen

• Unbewusstsein: unwissentlich einwirkende Faktoren

Er unterscheidet dazu drei Persönlichkeitsebenen, die miteinander agieren:

• Ich (das Realitätsprinzip): bewusst und sichtbar (was wir im Allgemeinen unter Kommunikation verstehen)

• Über-Ich (das Moralitätsprinzip): größtenteils unbewusst (Normen und Werte)

• Es (das Lustprinzip): unbewusst (Triebe und Bedürfnisse)

Das Eisbergmodell besteht aus zwei Ebenen, die miteinander in Zusammenhang stehen: die Sachebene und die Beziehungsebene. Besonders heikel wird es, wenn die Beziehungsebene vorbelastet ist, denn diese beeinflusst die Sachebene.

Die Sachebene ist der sichtbare und bewusste Teil des Eisbergs bzw. der Kommunikation. Dazu zählen alle ausgesprochenen Zahlen und Fakten sowie Wünsche und Gedankengänge.

Der unsichtbare und unbewusste Teil des Eisbergs sowie das Vorbewusstsein bilden die Beziehungsebene. Die Körpersprache und Vorgeschichte der Gesprächspartner:innen entscheiden darüber, wie Absender:innen und Empfänger:innen eine Nachricht auffassen. 

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Der Ton macht die Musik: Das Eisbergmodell zeigt, dass nicht wirklich wichtig ist, was Sie sagen, sondern, wie Sie etwas sagen. Zu Ihrer Kommunikation zählen Daten und Fakten (verbale Kommunikation) und Ihre Mimik und Gestik sowie Ihr Tonfall (nonverbale Kommunikation).

Anhand der zwei folgenden Beispiele sehen Sie, dass selbst scheinbar eindeutige Aussagen Spielraum für Interpretationen lassen.

Zwei Freund:innen besuchen gemeinsam einen Pilateskurs. Person A hatte am Abend zuvor Streit mit ihrer Partner:in, weshalb ihre Stimmung bedrückt ist. Person B holt Person A mit dem Auto ab, trifft allerdings erst zehn Minuten später ein als ursprünglich vereinbart. Als die nichts ahnende Person B Person A anbietet, ein Wasser für sie aus ihrer Tasche zu holen, antwortet diese mit finsterer Miene „Nein“. Jetzt vermutet Person B, ihr werde Unzuverlässigkeit vorgeworfen. Dabei ist Person A lediglich vertieft in die Auseinandersetzung vom Vorabend.

Ein paar Kolleg:innen fordern ihr neuestes Teammitglied auf, der Abteilungsleitung die Team-Ergebnisse zu präsentieren: „Das nächste Mal präsentierst du!“ Die betroffene Person sieht sich in die Rolle des Sündenbocks versetzt. Ihrem Anschein nach hat sonst niemand Lust, diese Aufgabe zu übernehmen. Eigentlich wollten die Kolleg:innen dem neuen Teammitglied damit aber die Chance geben, die Abteilungsleitung von sich zu überzeugen.

Wie können Sie nun Ihre Erkenntnisse aus dem Eisbergmodell in die Praxis umsetzen? Berücksichtigen Sie die persönlichen Hintergründe und interkulturellen Gepflogenheiten Ihrer Gesprächspartner:innen. Die folgenden fünf Tipps helfen Ihnen, Ihre Kommunikation mithilfe des Eisbergmodells zu verbessern.

Sprechen Sie miteinander. Es bietet sich an, ein regelmäßiges Meeting – auch Jour fixe genannt – ins Leben zu rufen. Setzen Sie dieses Treffen beispielsweise jeden Montagmorgen an. In diesem können Sie die Stimmung Ihrer Teammitglieder abfragen und etwaige Herausforderungen ausfindig machen. Je nach Relevanz für die anderen Teammitglieder sollten Sie Probleme innerhalb dieses Meetings oder im Anschluss unter vier Augen lösen.

Es macht einen großen Unterschied, ob Sie Ihren Teammitgliedern im Rahmen eines Meetings neue Aufgaben zuweisen oder ihnen Anweisungen über den Schreibtisch zurufen. Letzteres könnte Ihr Team aus seiner Arbeit herausreißen und unter Druck setzen. Achten Sie auf Kleinigkeiten: In den E-Mail-Einstellungen können Sie beispielsweise festlegen, dass Ihre E-Mails nur zu den regulären Arbeitszeiten an Ihre Teammitglieder verschickt werden. 

Sprechen Sie Ihre Teammitglieder außerdem stets auf Augenhöhe an. Wenn Ihre Gesprächspartner:innen sitzen, sollten Sie nicht im Stehen (von oben herab) kommunizieren. Setzen Sie sich ebenfalls. Richten Sie den Oberkörper zu Ihren Gesprächspartner:innen und halten Sie Blickkontakt (bitte nicht starren). Trainieren Sie Ihre Mimik, Gestik und Ihren Tonfall vor dem Spiegel oder vor Dritten, damit Ihre Nachrichten bei Ihren Gesprächspartner:innen auch so ankommen, wie sie sollen.

Achten Sie bei Ihren Formulierungen auf eine klare Sprache und entscheiden Sie sich für den Kanal, den Ihre Gesprächspartner:innen bevorzugen. So gibt es beispielsweise Personen, die lieber persönlich sprechen – mit diesen könnten Sie am Schreibtisch, über das Telefon oder über Teams kommunizieren. Andere dagegen haben gerne etwas Handfestes – schreiben Sie also eine E-Mail oder hinterlassen Sie eine Nachricht in Ihrem Kollaborationstool. 

Passen Sie Ihre Sprache immer an die Gesprächspartner:innen an. Es gibt Personen, die sehr analytisch denken. Diese beeindrucken Sie mit Zahlen und Fakten. Andere werden lieber auf emotionaler und kreativer Ebene angesprochen. Hierbei ist das „Zwischen den Zeilen lesen“ sehr wichtig: Sie und Ihre Gesprächspartner:innen müssen „dieselbe Sprache sprechen“. Ihre Teammitglieder müssen demnach wissen, ob Sie mit Phrasen wie „Danach könntest du noch Herrn Müller informieren“ diese zum Telefonat auffordern oder lediglich einen nächsten Schritt vorschlagen.

Sie erleichtern Ihnen und Ihrem Team die Zusammenarbeit, wenn Sie eindeutige Kommunikationsregeln kommunizieren. Legen Sie schriftlich fest, wann, wie und wo Sie miteinander kommunizieren. Achten Sie unter diesem Gesichtspunkt auch auf eine konstruktive Feedbackkultur.

Sollten Teammitglieder von den festgelegten Verhaltensregeln abweichen, gilt es zunächst, Ruhe zu bewahren. Ist das Fehlverhalten eine Ausnahme, so sollten Sie keine größere Sache daraus machen. Zeigen Sie Verständnis für Ersttäter:innen. 

Wenn Sie jedoch merken, dass das Fehlverhalten zur Normalität wird, hat der- bzw. diejenige eventuell die Regel nicht oder falsch verstanden. Suchen Sie das persönliche Gespräch und ermöglichen Sie den Teammitgliedern, ihre Sicht zu äußern. Gehen Sie im Anschluss die entsprechende Regel im Detail durch und erläutern Sie beispielhaft, was Sie sich darunter vorstellen.

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Auf der Sachebene können Sie Konflikte leichter lösen. Häufig sind fehlerhafte und lückenhafte Informationen oder Fehlinterpretationen die Ursache. In diesem Fall können Sie durch aktives Zuhören in einem sachlichen Gespräch die Missverständnisse aus dem Weg räumen.

Konflikte auf der Beziehungsebene sind meist mit intensiven Emotionen verbunden. Größtenteils führen unterschiedliche Ansichten verknüpft mit den persönlichen Normen und Werten zu Spannungen. Es kann gut sein, dass die beiden Kommunizierenden in der Vergangenheit schon aneinandergeraten sind. 

Hier müssen Sie zunächst eine Vertrauensbasis aufbauen. Für eine funktionierende Kommunikation sollten alle Parteien Respekt und Sympathie füreinander empfinden. Ist das gerade nicht möglich, sollten Sie den Fokus voll und ganz auf konstruktive Gespräche – also auf die vorurteilsfreie und lösungsorientierte Sachebene – lenken.

Das Eisbergmodell stellt die menschliche Kommunikation unter Berücksichtigung von zwischenmenschlichen Aspekten dar. Etwa 20 Prozent der Kommunikation – die Eisbergspitze – finden verbal statt. Der wesentlich größere Teil des Eisbergs – die nonverbale Kommunikation – befindet sich unter der Meeresoberfläche.

Das Eisbergmodell besteht aus einer Sachebene und einer Beziehungsebene. Die Sachebene ist der sichtbare und bewusste Teil des Eisbergs (z. B. Daten und Fakten). Der unsichtbare und unbewusste Teil des Eisbergs ist die Beziehungsebene (z. B. Körpersprache und Vorgeschichte der Gesprächspartner:innen).

Das Eisbergmodell zeigt, dass es nicht relevant ist, was Sie sagen, sondern, wie Sie es sagen. Sie können beim Kommunizieren beispielsweise

• aktiv zuhören und Feedback einholen,

• auf das Timing und die Körpersprache achten,

• eine verständliche Ausdrucksweise wählen,

• Verhaltensregeln aufstellen und

• konstruktive Mitarbeitergespräche führen.